Avianca una aerolínea de bajo costo

Por : Víctor G Ricardo

Avianca, tras ser la aerolínea de elección de los Colombianos por su servicio, su modelo de negocio y la comodidad que ofrecía a sus usuarios, se ha convertido en una aerolínea de bajo costo.

No tengo reparo alguno frente a las aerolíneas que han optado por dicho modelo de negocio de ser bajo costo, pues es una práctica empresarial legítima que atiende las necesidades de un importante grupo de la población y a nivel mundial existen ejemplos claros de éxito en este modelo empresarial.

No obstante lo anterior, lo que si me parece inadmisible, es que una aerolínea que se vende como no de bajo costo o que tiene compromisos de su modelo de negocio anterior, actúe en desconocimiento de lo que ofrece u ofreció en el pasado y que represente una expectativa legítima o derecho de sus usuarios.   Es decir, estoy en total desacuerdo que una aerolínea se presente como de lujo pero actúe como de bajo costo o que transforme de la noche a la mañana su modelo sin compensar adecuadamente a quienes confiaron en su modelo anterior. 

Este es precisamente el caso de Avianca, que equivocadamente sigue vendiendo tiquetes como si aún fuera una aerolínea de lujo y, además, ha pasado a tener uno de los peores servicios de aerolíneas a nivel mundial. Lo peor es que, hasta hace algunos días, descaradamente vendía aún pasajes en clase ejecutiva mientras conscientemente estaban adecuando su flota con asientos estrechos, sin reclinación, sin clase ejecutiva y que mucho se distancian de un avión cómodo y de una buena empresa.

En cualquier lugar del mundo, con el trato abusivo, de estafa y engañoso que está dando Avianca a sus usuarios, los gobiernos hubieran sancionado a la empresa en defensa de los derechos de los consumidores. Tratar de conectarse con una de sus líneas de atención al cliente para solucionar cualquier tema, independientemente de la categoría que tenga el pasajero, es casi que misión imposible y sobretodo una burla al viajero. Dejan a sus clientes esperando horas en la línea y cuando contestan tienen el descaro de colgar las llamadas. Pedir que se haga un ajuste a los itinerarios fijados inicialmente es someterse a que le digan a los pasajeros que cualquier modificación tiene un costo que en oportunidades es cuatro veces mayor al costo inicial del pasaje.

A nivel internacional donde hasta ahora, algunos aviones siguen teniendo asientos de ejecutiva, venden los pasajes a precios extravagantes y no le dan a los pasajeros que van en esa clase el tratamiento especial que anuncian y además tampoco reciben en el exterior la atención de salones vip, pues los contratos los cancelaron la gran mayoría, pero eso si, lo que hacen es vender los pasajes aéreos como si prestaran los servicios que cualquier compañía en el mundo les otorga a los pasajeros de ejecutiva. En otras palabras, los engañan y abusan de todas las maneras posibles a sus usuarios o clientes.

Las categorías de pasajeros elites que han sido leales a la empresa Avianca y los servicios que antes les daban, ya pasaron al mejor recuerdo pues ahora lo que les otorgan es malos tratos y mal servicio como si estuvieran empeñados en perder sus clientes permanentes.
¿Qué saca hoy en día un pasajero frecuente llegando a la categoría de Diamond, Gold o Silver?  Solo desilusionarse de haber sido leal a Avianca y de ser testigo de cómo ahora sus directivas, que nada tienen que ver con Colombia la van acabando. 

El gobierno debería exigirles cumplimiento en sus obligaciones, en sus ofertas y servicios ofrecidos y otorgarles las sanciones que la ley colombiana prevé en defensa de los usuarios y así castigar los abusos que vienen cometiendo.  Y lo peor de todo es que ahora en Avianca no hay con quien hablar. Ni siquiera con sus empleados medios que pareciera que también están empeñados en acabar la empresa que les ha dado sus empleos.

Se han demorado las autoridades de la aeronáutica civil en adjudicar a nuevas compañías las licencias en las rutas que hoy tiene Avianca y así garantizar la entrada a Colombia de compañías con mejor servicio y atención a sus clientes y además garantizando la conectividad que los colombianos requerimos.  Ojalá cuando lo haga ya no sea tarde y nos quedemos con el recuerdo de una compañía que era bandera, de la cual los colombianos nos sentíamos orgullosos y que hoy ya no queda sino el recuerdo.

En días pasados en una reunión en la que me encontraba había muchos ciudadanos que eran muy buenos clientes de Avianca y quienes aseguraron, la gran mayoría, que ya se habían cambiado para otras compañías aéreas ante el mal servicio de Avianca. Todos los días escucha uno más gente que también está tomando igual decisión. Mientras tanto los extranjeros que ahora ocupan los cargos directivos de la empresa que era antes de accionistas colombianos, parecería que no se dan cuenta que con el pésimo trato a sus clientes están pisoteando el orgullo y la personalidad de los colombianos y mientras muchos de los directivos,  como es el caso del anterior Presidente,   que ya está trabajando en otra empresa fuera del país, salía en los medios de comunicación anunciando que Avianca estaba quebrada, que el gobierno de Colombia debía hacerle un crédito multimillonario en dólares para salvarla, mientras que el cobraba además de su sueldo bonos millonarios.

Llego el momento en que todos los colombianos debemos exigir de Avianca respeto por todos nuestros compatriotas que han sido víctimas de sus abusos y engaños y a las autoridades del gobierno mayor control por las obligaciones que esta compañía a incumplido con sanciones de la Superintendencia de Industria y Comercio y de la Aeronáutica Civil por los desmanes, mal tratamiento, abusos y arbitrariedades cometidas en contra de sus usuarios.

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